นักช้อปออนไลน์ในไทย ต้องการความรวดเร็วยกระดับการบริการให้ดีขึ้น

ผู้บริโภคออนไลน์ ในประเทศไทยจะผิดหวังมากที่สุดกับการส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง และไม่ได้รับสินค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่พวกเขาต้องการ นักช้อปออนไลน์ในไทย กว่า 55% ของผู้ตอบแบบสอบถามชี้ให้เห็นว่า “ไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง” ซึ่งมากที่สุด ในขณะที่ 48% จะผิดหวังกับการส่งมอบสินค้าล่าช้า ความผิดหวังของนักช้อปออนไลน์อันดับที่สามคือ ไม่สามารถคืนสินค้าได้โดยง่าย โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 45% ระบุว่า ความลำบากในการเปลี่ยนคืนสินค้าคือสิ่งที่หนักใจ โดยผู้บริโภคหนึ่งในสามมีแนวโน้ มไม่กลับมาเป็นลูกค้าอีก หากมีการจัดส่งสินค้าล่าช้าเกิดขึ้น

นักช้อปออนไลน์ในไทย

นักช้อปออนไลน์ในไทย ต้องการความรวดเร็วยกระดับการบริการให้ดีขึ้น

แมนฮัตตันคาดว่า ช่องว่างระหว่างความต้ องการของผู้บริโภค และความสามารถของร้านค้าปลี กจะยังคงมีมากขึ้น และกว้างขึ้น การศึกษาพบว่านักช้อปจำนวน 88% ต้องการได้รับบริการจัดส่งสินค้ าภายในวันเดียวกันกับการสั่งซื้ อ อย่างไรก็ตามร้านค้าปลีกทั้ งหลายกำลังพยายามดิ้นรนที่จะให้ บริการส่งสินค้าที่รวดเร็วนี้ แม้ว่าจะมีเพียงลูกค้าหนึ่งในสี เท่านั้นที่ใช้บริการนี้เป็ นประจำ บริการส่งสินค้าอื่นที่ถูกระบุ โดยผู้บริโภคคือ “การได้รับสินค้าภายใน 2 ชั่วโมงที่จุดหมายปลายทาง” (60%) และ”การสามารถรับสินค้าในจุดที่ กำหนด เช่นรับที่ร้านค้า หรือซุปเปอร์มาร์เก็ต” (34%)

นักช้อปชาวไทยจัดอันดับให้ “ความรวดเร็ว/ ความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ” และ ”โปรโมชั่นที่บ่อยครั้ง” คือปัจจัยที่สำคัญที่จะโน้นน้ าวให้พวกเขาซื้อสินค้าออนไลน์ มากขึ้น ผู้ค้าปลีกที่ไม่สามารถให้บริ การได้รวดเร็วเพียงพอหรือผู้ที่ ไม่สามารถเสนอโปรโมชั่นได้บ่ อยครั้งอาจต้องพ่ายแพ้แก่ผู้ที่ สามารถให้บริการได้รวดเร็ว และ ผู้ที่ทำการตลาดมากกว่าได้ 77% ของผลการสำรวจระบุว่าความน่าเชื่ อถือในการจัดส่งสินค้าจะทำให้ผู้ บริโภคมีความจงรักภักดีในแบรนด์ ซึ่งความสามารถในการจัดส่งสินค้ าตามกำหนด และความสามารถในการทำเช่นนี้ จะสามารถทำกำไรได้อย่างต่อเนื่ องถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรั บความสำเร็จในธุรกิจระยะยาว

นายริชาร์ด ไรท์ กรรมการผู้จัดการ แมนฮัตตัน แอสโซซิเอสประจำภูมิภาคเอเชี ยตะวันออกเฉียงใต้  กล่าว “จากความต้องการของลูกค้าที่เพิ่ มสูงขึ้น และตัวเลือกในการบรรลุ ความคาดหวังที่รวดเร็วขึ้น จะเพิ่มความตึงเครียดให้กับระดั บสินค้าคงคลัง และผลประกอบการของบริษัท ร้านค้าปลีกจำนวนมากที่มีข้อมู ลไม่ถูกต้องเพียงพอ และขาดการเข้าถึงข้อมูลสินค้ าคงคลังแบบเรียลไทม์ กำลังเผชิญกับการดำเนินงานเพื่ อให้บรรลุการสั่งซื้อสินค้าอย่ างไม่มีประสิทธิภาพ และจัดการช่องทางต่างๆแบบเอกเทศ จะนำไปสู่การจัดส่งสินค้าที่ผิ ดพลาด การให้บริการที่ไม่มีคุณภาพ และไม่ก่อให้เกิดผลกำไร รวมถึงลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าหันไปซื้อสิ นค้าที่อื่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ ได้”

นายริชาร์ด ไรท์ กล่าวเสริมอีกว่า “สัดส่วนของร้านค้าปลีกที่ พยายามดิ้นรนจะสร้ างผลกำไรในการจัดส่งสินค้า และตกเข้าไปสู่ช่องว่ างของการทำกำไรมีอยู่เป็ นจำนวนมาก ร้านค้าปลีกเหล่านี้ พยายามจะตอบสนองความต้ องการของลูกค้าแต่ก็กำลังดำเนิ นการโดยประสบปัญหาด้านค่าใช้จ่ ายที่สูงขึ้น ผลกำไรที่น้อยลง วิธีเดียวสำหรับร้านค้าปลีกที่ จะแก้ไขปัญหานี้คือการดำเนิ นการด้วยความสามารถในการบริ หารการกระจายสินค้าอย่างมีประสิ ทธิภาพ และใช้กระบวนการและเทคโนโลยีที่ สำคัญที่มีความยืดหยุ่นและปรั บขนาดได้ รวมถึงสามารถจัดการปั ญหาเฉพาะสำหรับการจัดการคำสั่ งซื้อของช่องทางออนไลน์ และแบบออมนิ ชาแนลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เป้าหมายในหนึ่งหรือสองปีข้างหน้าร้านค้าปลีกตระหนักว่า พวกเขาจะต้องพั ฒนาระบบและกระบวนการคำสั่งซื้อ อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขายังตระหนักอีกว่า เขาต้องบริหารจัดการเครือข่ายสิ นค้าคงคลัง แบบดึงจากจุดเดียวเพื่อให้ เขาสามารถปรั บความสามารถในการดำเนินการให้ สามารถเข้าถึงสินค้าคงคลังได้ จากทุกๆที่ และประเมินศักยภาพและการทำกำไรของการใช้ขั้ นตอนเหล่านี้เพื่อตอบสนองคำสั่ งซื้อที่เฉพาะเจาะจงได้ โดยงานวิจัยจากแมนฮัตตัน แอสโซซิเอสได้มีการสอบถามประชาชนจำนวน 2,000คน เกี่ยวกับพฤติกรรมในการซื้อสิ นค้าออนไลน์รวมถึงตัวเลือกในการบรรลุความคาดหวังที่ต้องการ

Oracle Marketing Cloud ช่วยยกระดับให้นักการตลาดและแบรนด์ต่างๆ

เพื่อช่วยให้นักการตลาดและแบรนด์ต่างๆ สามารถปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้แบบเรียลไทม์ ออราเคิลได้ขยายขีดความสามารถของ Oracle Marketing Cloud ที่มาพร้อม 3 นวัตกรรมใหม่ ได้แก่ Offline Data Append, Match Multiplier และ Business Units for Content Marketing นวัตกรรมล่าสุดเหล่านี้จะช่วยให้โปรไฟล์ของลูกค้ามีความสมบูรณ์มากขึ้นด้วยข้อมูลการซื้อแบบออฟไลน์ เสริมสร้างความร่วมมือด้านกลยุทธ์การตลาดเนื้อหา และปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านอุปกรณ์ต่างๆ นอกจากนี้ คุณสมบัติที่ปรับปรุงใหม่ล่าสุดของ Oracle Marketing Cloud ได้แก่ ฟังก์ชั่นใหม่ที่ผนวกรวมกับ Oracle Service Cloud ที่ช่วยให้นักการตลาดใช้ประโยชน์จากข้อมูลการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ข้ามช่องทางแบบผสมผสานและสอดคล้องกัน

Oracle Marketing Cloud ช่วยยกระดับให้นักการตลาดและแบรนด์ต่างๆ

Oracle Marketing Cloud ช่วยยกระดับให้นักการตลาดและแบรนด์ต่างๆ

จากผลการศึกษาของ CMO Club พบว่า มีเพียง 13% ของซีเอ็มโอ (CMO) ที่ตอบแบบสำรวจ ระบุว่า พวกเขาสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลและน่าสนใจผ่านทุกช่องทางได้อย่างแท้จริง ดังนั้น เพื่อตอบโจทย์ความท้าทายนี้และออกแบบเนื้อหาตัดและประสบการณ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน นักการตลาดจำเป็นต้องรับฟังและเก็บข้อมูลตามบริบทและพฤติกรรมผ่านทางโซเชี่ยล มือถือ เว็บ อีเมล์ วิดีโอ และช่องทางดิจิตอลอื่นๆ ตลอดจนการผสานกลยุทธ์นี้กับข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากพฤติกรรม “ออฟไลน์” ของพวกเขา ทั้งนี้ ด้วยการจัดเก็บและใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ถูกต้อง จึงเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคยสำหรับนักการตลาดในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลและน่าสนใจผ่านทุกช่องที่หลากหลาย

นวัตกรรมใหม่ล่าสุดที่เกิดขึ้นหลังจากการเข้าซื้อกิจการของ Oracle Maxymiser โดย Oracle Maxymiser ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านการเพิ่มประสบการณ์ดิจิตอลของลูกค้า (digital customer experience optimization) จะช่วยให้นักการตลาดประเมินข้อมูล วิธีการจัดส่ง และเนื้อหา เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เฉพาะตัวที่สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคล

Offline Data Append: ขณะนี้นักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จาก Oracle Datalogix ได้ง่ายขึ้น เพื่อปรับปรุงโปรไฟล์ดิจิตอลของลูกค้าให้ดีขึ้น โดยข้อมูลที่มีการทำธุรกรรมแบบออฟไลน์เป็นฐานช่วยให้นักการตลาดมองเห็นภาพปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์แบบองค์รวมที่ครอบคลุมมากขึ้น ทั้งในแบบออฟไลน์และออนไลน์ที่เสริมสร้างขีดความสามารถในการนำส่งอีเมล์ (email deliverability) การเพิ่มประสิทธิภาพ (optimization) และการมีปฏิสัมพันธ์ข้ามช่องทาง (cross-channel interactions) และช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถระบุและกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการได้ดีขึ้น

Match Multiplier: ช่วยให้นักการตลาดใช้ขีดความสามารถร่วมกันในการเชื่อมต่อผู้ใช้ผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ และส่งมอบข้อความผ่านช่องทางต่างๆ ที่เกี่ยวข้องโดยไม่ต้องระบุตัวตน วิธีการนี้จะช่วยให้ลูกค้าที่ใช้ Oracle Marketing Cloud บรรลุเป้าหมายในระดับที่สูงขึ้นในด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากกว่าที่พวกเขาสามารถบรรลุได้ด้วยตัวเอง

Business Units for Content Marketing: ในขณะนี้นักการตลาดสามารถมีมุมมองแบบรวมศูนย์ (centralized view) ของสินทรัพย์ด้านการตลาดเนื้อหา (content marketing assets) ปฏิทิน (calendar) และการวิเคราะห์ (analytics) ของตน โดยบรรดาผู้นำด้านการตลาดเนื้อหา (content marketing leaders) สามารถปรับปรุงกลยุทธ์เนื้อหา (content strategy) ของพวกเขาในทุกด้าน ซึ่งรวมถึงผู้ใช้เนื้อหานั้น บุคลิกลักษณะที่เป็นเป้าหมาย และขั้นตอนการทำงาน (workflow) ทั่วทุกหน่วยธุรกิจต่างๆ ของพวกเขา ซึ่งสามารถจัดการจากส่วนกลางได้ทันที

เพื่อช่วยให้นักการตลาดสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอีกขั้น ออราเคิลได้ปรับปรุงการบูรณาการระหว่าง Oracle Marketing Cloud และ Oracle Service Cloud เพื่อให้นักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลจาก Oracle Service Cloud เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความตองการเฉพาะบุคคลได้ดียิ่งขึ้น ตัววอย่างเช่น กรณีลูกค้าแจ้งเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่น่าประทับใจ พวกเขาอาจถูกตัดออกจากแคมเปญประเภท cross-sell หรือ upsell เป็นการชั่วคราว

คุณเควิน อาเคอรอยด์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปฝ่ายการตลาดคลาวด์, ออราเคิล กล่าวว่า”การตลาดสมัยใหม่ไม่ใช่การสร้างคลังข้อมูลขนาดใหญ่สำหรับ big data แต่เป็นการใช้งานข้อมูลที่ตรงกับความต้องการ ในทางที่ถูกต้อง ในช่องทางที่ถูกต้อง และในเวลาที่เหมาะสม” คุณเควิน กล่าวเพิ่มเติมว่า “เรากำลังเปิดตัวนวัตกรรมสำคัญหลายรายการที่เสริมเข้าไป เพื่อช่วยให้นักการตลาดยกระดับการสร้างการมีส่วนร่วมและความสนใจของลูกค้าและการเปลี่ยนสถานะผู้เข้าชมเว็บไซต์เป็นผู้ซื้อ (conversion) นวัตกรรมใหม่ล่าสุดเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดยกระดับประสบการณ์ลูกค้า พร้อมขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่วัดได้ โดยเติมเต็มโปรไฟล์ของลูกค้าให้สมบูรณ์ขึ้น เสริมสร้างความคิดริเริ่มด้านการตลาดเนื้อหา และปรับปรุงการสร้างการมีส่วนร่วมและความสนใจแบบข้ามหลายช่องทาง”